一、客服有多重要？

　　從宏觀意義上講，客服不僅是會(huì)銷(xiāo)的精髓，更是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的核心，我們平時(shí)所做的其實(shí)只是簡(jiǎn)單的登記和分析而已，真正意義上的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)包括活動(dòng)前的量化數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)判定、數(shù)據(jù)整理等等，以及活動(dòng)中的數(shù)據(jù)整理、錄入、篩選、歸類(lèi)、分析、拜訪等，都是為了能給目標(biāo)客戶(hù)有選擇性和針對(duì)性地提供服務(wù)。

　　二、客服做什么？

　　一般說(shuō)來(lái)，客服工作的內(nèi)容，無(wú)外乎客戶(hù)檔案的整理、歸類(lèi)、分析、拜訪。

　　1、整理

　　間接客戶(hù)：針對(duì)社會(huì)資源各種協(xié)會(huì)組織（退教協(xié)）、工商聯(lián)、主管職能部門(mén)等一切有利于開(kāi)發(fā)目標(biāo)客戶(hù)的客戶(hù)檔案進(jìn)行整理錄入分析。

　　直接客戶(hù)：能直接或間接達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)的客戶(hù)，是我們重點(diǎn)宣傳的對(duì)象。

　　2、歸類(lèi)

　　根據(jù)客戶(hù)的工作性質(zhì)職業(yè)劃分、年齡劃分、收入劃分、興趣劃分等進(jìn)行篩選歸類(lèi)。

　　例如職業(yè)劃分：醫(yī)療（內(nèi)、心內(nèi)、消化內(nèi)、神經(jīng)內(nèi)、外、普外、泌尿外、神經(jīng)外、胸外、婦、兒、五官、內(nèi)分泌、皮膚、周?chē)?、化?yàn)檢測(cè)、影像等）、老師（大學(xué)、中學(xué)、小學(xué)）、軍干（海、陸、空退休干部）、事業(yè)單位（公務(wù)員）、企業(yè)單位（國(guó)有、民營(yíng)、外資）、工程師、老板等，其中有交叉的部分。通過(guò)我們的歸類(lèi)和篩選，就能找到我們想要的客戶(hù)。

　　3、分析

　　為目標(biāo)達(dá)成所做決策提供參考的過(guò)程

　　例如：目標(biāo)客戶(hù)是醫(yī)生。那么我們需要考慮醫(yī)生的購(gòu)買(mǎi)力、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、誰(shuí)的參與可能更大程度上讓醫(yī)生認(rèn)可我們的產(chǎn)品。醫(yī)生最喜歡什么方式和他溝通？請(qǐng)教式。

　　4、拜訪

　　有針對(duì)性的上門(mén)服務(wù)，了解顧客興趣愛(ài)好、需求等。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)售后服務(wù)制度

　　從顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之日起，就是我們真正服務(wù)的開(kāi)始。它需要全員配合，是公司的第二生命。

　　會(huì)銷(xiāo)企業(yè)系列產(chǎn)品本著“全心全意為健康服務(wù)”的宗旨，為了更好地為顧客服務(wù)，傾聽(tīng)顧客心聲，不斷改進(jìn)我們的工作，完善服務(wù)體系，對(duì)所轄售后（沒(méi)有售后部由市場(chǎng)部總經(jīng)理負(fù)責(zé)）提出要求如下：

　　1、會(huì)場(chǎng)出貨顧客及專(zhuān)員名單，必須在次日交給數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)日錄入并及時(shí)交給咨詢(xún)專(zhuān)家，否則罰款20—100元。

　　2、員工對(duì)會(huì)場(chǎng)出貨顧客2日內(nèi)必須交回回訪表，沒(méi)按時(shí)交者，一個(gè)顧客罰款50元。做假者：一次罰200元、兩次勸離。

　　3、部門(mén)經(jīng)理和咨詢(xún)專(zhuān)家必須對(duì)出貨顧客的服務(wù)專(zhuān)員進(jìn)行督促，對(duì)2日內(nèi)沒(méi)有交回訪表的專(zhuān)員，若庇護(hù)不告者，對(duì)部門(mén)經(jīng)理和咨詢(xún)專(zhuān)家各罰款50元，若協(xié)同做假者，各罰款100元。

　　4、服務(wù)專(zhuān)員對(duì)其所有顧客每月必須有一張回訪表，而且回訪表上必須有顧客親自簽名，對(duì)于沒(méi)有回訪者，一個(gè)顧客罰10元，代替顧客簽名造假者，一個(gè)顧客罰50元。專(zhuān)家必須對(duì)其督導(dǎo)，月底向市場(chǎng)部經(jīng)理上報(bào)專(zhuān)員當(dāng)月回訪記錄，對(duì)于庇護(hù)者，一個(gè)顧客罰款10元。

　　5、咨詢(xún)專(zhuān)家必須做到每月一次電話(huà)回訪顧客，并在當(dāng)日將回訪的問(wèn)題顧客情況及時(shí)詳細(xì)告訴給專(zhuān)員，對(duì)于需要上門(mén)解決的，督促員工及時(shí)上門(mén)解決。

　　6、為了更切實(shí)體現(xiàn)我們的獨(dú)特“會(huì)銷(xiāo)企業(yè)跟蹤服務(wù)體系”，現(xiàn)對(duì)新出貨顧客回訪要求如下：

　　（1）在購(gòu)買(mǎi)后的3天、15天、30天內(nèi)必須由服務(wù)專(zhuān)員親自上門(mén)，主要告訴顧客服用方法，解決顧客疑慮，做好服務(wù)和感情維護(hù)。

　?。?/SPAN>2）設(shè)立專(zhuān)家回訪制度：在顧客購(gòu)買(mǎi)后第7天左右，服務(wù)專(zhuān)員必須陪同專(zhuān)家一同上門(mén)回訪，專(zhuān)家主要解決：顧客服用過(guò)程中的疑問(wèn)，肯定有效反應(yīng)，指導(dǎo)服用方法，堅(jiān)定顧客堅(jiān)持服用的信心。

　　（3）對(duì)于顧客服用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題者，需要專(zhuān)家上門(mén)解決的，服務(wù)專(zhuān)員必須提前和專(zhuān)家約定好準(zhǔn)確時(shí)間，及時(shí)上門(mén)解決。

　　7、老顧客到會(huì)發(fā)言，服務(wù)專(zhuān)員提供不出來(lái)，部門(mén)經(jīng)理要親自上門(mén)幫助形成老顧客。對(duì)到會(huì)發(fā)言的老顧客要特別接待，使其有家的感覺(jué)。每個(gè)老顧客都要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)做售后服務(wù)。

　　8、接受專(zhuān)員對(duì)專(zhuān)家的投訴。如反映專(zhuān)家對(duì)顧客的態(tài)度不好，令顧客不滿(mǎn)或?qū)＜以谀芰Ψ矫媲啡?，影響公司利益，要及時(shí)匯報(bào)，要把顧客的需要放在第一位。如某位專(zhuān)家不在，他所咨詢(xún)的顧客需要立即上門(mén)回訪，經(jīng)理應(yīng)安排其他專(zhuān)家，其他專(zhuān)家也要無(wú)條件服從。如顧客出現(xiàn)疑難癥狀反應(yīng)，應(yīng)組織專(zhuān)家會(huì)診，研究出最好的方案給顧客滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　9、會(huì)銷(xiāo)企業(yè)系列產(chǎn)品全國(guó)售后免費(fèi)服務(wù)為專(zhuān)家指導(dǎo)和解決顧客疑問(wèn)及服用過(guò)程中的一切問(wèn)題。對(duì)于個(gè)人不懂或顧客需要的相關(guān)知識(shí)，可在正常上班時(shí)間撥打熱線(xiàn)及時(shí)解決。周末熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接地方專(zhuān)家。

　　10、顧客服務(wù)方針：以“服務(wù)”換“服務(wù)”，用自己的真心、耐心、細(xì)心、愛(ài)心、真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)感動(dòng)顧客，以此來(lái)?yè)Q回顧客對(duì)我們工作上的支持，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：每月20%的老顧客轉(zhuǎn)介率。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)公司客服部資源管理規(guī)定

　　為了嚴(yán)肅公司資源情況，避免重復(fù)報(bào)名引起員工之間的爭(zhēng)議，特規(guī)定如下：

　　（1） 員工從進(jìn)入公司之日起，每位員工每天所新增資源均須上報(bào)本部門(mén)經(jīng)理并登記，交由公司數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)一管理，及時(shí)錄入，做到當(dāng)日事當(dāng)日畢，否則一次發(fā)現(xiàn)罰款20—100元，兩次發(fā)現(xiàn)自動(dòng)離職。

　　（2） 拿著A專(zhuān)員單子打電話(huà)報(bào)名同時(shí)又在別的專(zhuān)員那登記報(bào)名的顧客，誰(shuí)先預(yù)熱歸誰(shuí)。

　?。?/SPAN>3） 同時(shí)在兩位專(zhuān)員以上報(bào)名的，都沒(méi)做預(yù)熱而直接邀請(qǐng)的，出現(xiàn)爭(zhēng)議后，資源歸公司所有，由售后部經(jīng)理指定其他員工負(fù)責(zé)。

　?。?/SPAN>4） 如顧客夫妻或兒女給父母報(bào)名的，不是在同一專(zhuān)員報(bào)名的，誰(shuí)先預(yù)熱歸誰(shuí)所有。

　?。?/SPAN>5） 老顧客介紹的顧客應(yīng)直接歸其服務(wù)的專(zhuān)員。如發(fā)生老顧客介紹不詳而其轉(zhuǎn)介的顧客又另報(bào)名的，歸重新報(bào)名的專(zhuān)員所有。

　?。?/SPAN>6） 顧客在報(bào)名后，該員工必須在2天之內(nèi)進(jìn)行預(yù)熱，否則視為放棄該顧客，被其他員工收到或預(yù)熱邀請(qǐng)后，該顧客歸重新收到者所有。

　?。?/SPAN>7） 顧客在專(zhuān)員報(bào)名預(yù)熱后，沒(méi)邀請(qǐng)來(lái)的而后再一個(gè)月內(nèi)又沒(méi)上門(mén)進(jìn)一步跟進(jìn)的，若在其他專(zhuān)員報(bào)名預(yù)熱邀請(qǐng)來(lái)了，顧客歸請(qǐng)來(lái)專(zhuān)員所有。

　?。?/SPAN>8） 參加聯(lián)誼會(huì)后未購(gòu)買(mǎi)的顧客，該員工必須加強(qiáng)服務(wù)跟進(jìn)，如果出現(xiàn)從參加完聯(lián)誼會(huì)后一個(gè)月內(nèi)該員工未登門(mén)拜訪者（部長(zhǎng)須撥打該顧客家電話(huà)進(jìn)行監(jiān)督），視為放棄，其他員工可以進(jìn)行跟蹤邀請(qǐng)。

以上政策必須嚴(yán)格執(zhí)行，如員工間發(fā)生爭(zhēng)搶顧客現(xiàn)象罰款200元，嚴(yán)重者予以開(kāi)除。

資源管理補(bǔ)充條例

1、跟蹤顧客第二次報(bào)名(包括散收、回饋、社區(qū)、轉(zhuǎn)介)，超過(guò)一個(gè)月員工沒(méi)有預(yù)熱的，資源歸其他員工。

2、專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)或電話(huà)回饋顧客3天以?xún)?nèi)員工沒(méi)有預(yù)熱，出現(xiàn)第二次報(bào)名（包括散收、回饋、社區(qū)）的，歸其他員工。

3、散收顧客3天內(nèi)員工沒(méi)有預(yù)熱，出現(xiàn)第二次報(bào)名（包括散收、回饋、社區(qū)）的，歸其他員工。

4、轉(zhuǎn)介顧客3天內(nèi)員工沒(méi)有預(yù)熱，出現(xiàn)的第二次報(bào)名（包括散收、回饋、社區(qū)、轉(zhuǎn)介）的，歸其他員工。

5、員工辭職前必須將所有老顧客、跟蹤資源上交公司，不得私自轉(zhuǎn)予他人，否則扣除當(dāng)月15天工資。

6、未經(jīng)公司同意，私自接受離職員工資源（老顧客、跟蹤顧客等），扣罰半個(gè)月工資，銷(xiāo)量客戶(hù)沒(méi)收，歸公司所有。

7、侵吞其他員工資源的，一經(jīng)查實(shí)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)罰款50元，直接從工資扣除。

8、員工銷(xiāo)量不允許相互轉(zhuǎn)接，如違反，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按10元/盒罰款，且銷(xiāo)量不記入個(gè)人總銷(xiāo)量。

9、專(zhuān)賣(mài)店所有回饋資源全部記入登記冊(cè)，蓋章有效；員工個(gè)人核實(shí)表、預(yù)熱情況統(tǒng)計(jì)表、新增資源一覽表必須注明日期，加蓋公章，并及時(shí)交由數(shù)據(jù)庫(kù)錄入以做憑證。

10、專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)沒(méi)有服務(wù)專(zhuān)員的，資源不得私自占有，須經(jīng)公司統(tǒng)一分配，否則沒(méi)收資源并罰款20-100元。

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)公司客服部病例整理規(guī)定

1、市場(chǎng)部經(jīng)理、包括部門(mén)經(jīng)理每個(gè)月必須上交30家重點(diǎn)顧客的詳細(xì)拜訪記錄，包括基本信息和服用產(chǎn)品前后對(duì)比。每少一家罰款20-100元。

2、病例要求以word文字格式配合照片發(fā)到基地指定郵箱。

3、基地客服部定期出版印刷所轄各地顧客服用情況反饋表，一定征得顧客同意。